jueves, 12 de enero de 2017

SERVICIO AL CLIENTE

ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE


Lecciones aprendidas:

1.  Asegúrese de que su tecnología de
    Internet funcione. ¿Compra usted sus
    propios productos por Internet?

2.  Proporcione soporte al cliente pilotado
    por HUMANOS, 24 horas, siete días a la
    semana. No sea que a un inoportuno se le
    ocurra comprar de noche o el domingo.

3.  Haga fácil para los clientes hablar con
    un humano.  Siempre coloque su número de
    teléfono para aquellos que lleguen a
    necesitar soporte técnico. Si no puede
    financiar un call center, liste el número
    de su oficina para las horas hábiles y
    por lo menos dos celulares diferentes
    para las horas no hábiles y las
    emergencias. Si su empresa es realmente
    pequeña, atienda usted mismo.

4.  Abra en días laborales.  Abra temprano y
    cierre tarde.

5.  Domine el arte de la recuperación del
    servicio. Si mete la pata, desagravie al
    cliente. Un "mea culpa" expresado con
    sinceridad y honesto arrepentimiento, más
    la solución inmediata del problema, son
    un buen comienzo. Pero no basta. Regale
    productos o servicios que tengan un alto
    valor percibido para el cliente. Mejor
    si, al mismo tiempo, tienen para usted un
    bajo costo. Recuperación del servicio es
    el arte de llevar a un cliente del
    infierno al cielo en sesenta segundos o
    menos.

6.  Si un cliente tiene cualquier problema,
    deje lo que está haciendo y resuélvalo en
    el acto. Con buena cara y sin chistar. Si
    es complejo y no depende de usted,
    explique la situación al cliente, prometa
    actualizarlo sobre el caso y luego
    conviértase en su abogado. Pelee con uñas
    y dientes por su cliente. Y cumpla.
    Devuelva la llamada cuando dijo que lo
    haría. Responda el email al minuto exacto
    prometido. Obtenga de sus superiores
    permiso para violar las reglas cuando se
    corra peligro de perder un cliente.

7.  Si un cliente está insatisfecho y le pide
    reembolso, resuélvalo instantáneamente a
    satisfacción del cliente.

8.  Practique con maestría el "e-service".
    Significa velocidad, tecnología y precio
    estructurados en torno al servicio.
    E-service no es un sofisticado sistema de
    "auto-responders" por email o su nuevo
    sistema de voice-mail de medio millón de
    dólares. Es usar la tecnología para
    acercarse al cliente, no para levantar
    barreras.

9.  El e-service no es sólo una obligación
    moral. Es un imperativo pragmático para
    conservar a los clientes, sobrevivir y
    crecer.


Fuente:  Tschohl  J. (2005) Service Quality Institute Latin America,  
      Informe  #126.

No hay comentarios: