SERVICIO AL CLIENTE

ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

Lecciones aprendidas:

1.  Asegúrese de que su tecnología de

    Internet funcione. ¿Compra usted sus

    propios productos por Internet?

2.  Proporcione soporte al cliente pilotado

    por HUMANOS, 24 horas, siete días a la

    semana. No sea que a un inoportuno se le

    ocurra comprar de noche o el domingo.

3.  Haga fácil para los clientes hablar con

    un humano.  Siempre coloque su número de

    teléfono para aquellos que lleguen a

    necesitar soporte técnico. Si no puede

    financiar un call center, liste el número

    de su oficina para las horas hábiles y

    por lo menos dos celulares diferentes

    para las horas no hábiles y las

    emergencias. Si su empresa es realmente

    pequeña, atienda usted mismo.

4.  Abra en días laborales.  Abra temprano y

    cierre tarde.

5.  Domine el arte de la recuperación del

    servicio. Si mete la pata, desagravie al

    cliente. Un "mea culpa" expresado con

    sinceridad y honesto arrepentimiento, más

    la solución inmediata del problema, son

    un buen comienzo. Pero no basta. Regale

    productos o servicios que tengan un alto

    valor percibido para el cliente. Mejor

    si, al mismo tiempo, tienen para usted un

    bajo costo. Recuperación del servicio es

    el arte de llevar a un cliente del

    infierno al cielo en sesenta segundos o

    menos.

6.  Si un cliente tiene cualquier problema,

    deje lo que está haciendo y resuélvalo en

    el acto. Con buena cara y sin chistar. Si

    es complejo y no depende de usted,

    explique la situación al cliente, prometa

    actualizarlo sobre el caso y luego

    conviértase en su abogado. Pelee con uñas

    y dientes por su cliente. Y cumpla.

    Devuelva la llamada cuando dijo que lo

    haría. Responda el email al minuto exacto

    prometido. Obtenga de sus superiores

    permiso para violar las reglas cuando se

    corra peligro de perder un cliente.

7.  Si un cliente está insatisfecho y le pide

    reembolso, resuélvalo instantáneamente a

    satisfacción del cliente.

8.  Practique con maestría el "e-service".

    Significa velocidad, tecnología y precio

    estructurados en torno al servicio.

    E-service no es un sofisticado sistema de

    "auto-responders" por email o su nuevo

    sistema de voice-mail de medio millón de

    dólares. Es usar la tecnología para

    acercarse al cliente, no para levantar

    barreras.

9.  El e-service no es sólo una obligación

    moral. Es un imperativo pragmático para

    conservar a los clientes, sobrevivir y

    crecer.

Fuente:  Tschohl  J. (2005) Service Quality Institute Latin America,  

      Informe  #126.